Telia: One flow personalized for all

Omni-channel automationen demonstrerer, hvordan vi med succes har implementeret en personaliseret tilgang, der skaber værdi for kunderne og forbedrer bundlinjen.

Målet var at levere relevant viden til kunderne om produkt, indhold og selvbetjening på det rigtige tidspunkt ved f.eks. på opstartsdatoen at gentage, hvad de har købt eller give viden om selvbetjening på det rigtige tidspunkt, for at reducere churn, minimere kundeserviceopkald og forbedre NPS, blandt de mere end 140.000 nye abonnementer vi opretter hvert år. Og det er vi lykkedes med. Vi har:
· nedbragt opkald til kundeservice med 20,64 %, hvilket er en reduktion på mere end 2.000 opkald om måneden, med en omkostning på 70 kr. pr. opkald.
· hævet tilfredsheden blandt nye kunder fra 0 til 17 (NPS)
· sænket niveauet af annulleringer med 41,33 %, svarende til 4000 færre annulleringer

Den gode, relevante kundeoplevelse er oversat til direkte, konkret og målbar kommerciel værdi. Vi har omdannet et produktcentreret onboardingflow til ét samlet flow, der nu er personcentreret. Vi har skabt en effektiv og vedvarende løsning, der automatisk tilpasser sig fremtidige produktændringer.

”Vi hører ikke lige så meget fra de nye kunder længere, men så får vi en god sludder med dem, der ringer.” Karl, kundeservice.

Formålet er en skræddersyet og relevant kundeoplevelse på tværs af kanaler til alle, der køber et mobilabonnement hos Telia. Og at de skal have en god oplevelse uanset, hvilket touchpoint de har købt via.

Ved brug af førstepartsdata leverer vi relevant information, der tilpasser sig kundens kombination af produkter og services og skaber en struktureret og personaliseret kunderejse, med det formål at:
1. forbedre NPS blandt nye kunder
2. minimere antallet af annulleringer og reducere churn
3. reducere opkald til kundeservice

For at opnå formålene opstillede vi fire centrale kundekrav:
1. Giv mig den rigtige information på det rigtige tidspunkt
2. Giv mig viden om selvbetjeningsmuligheder, så jeg kan gøre det selv
3. Giv mig følelsen af at blive værdsat
4. Giv mig relevante anbefalinger, der giver mig værdi

Ved at imødekomme de fire krav får kunderne en personlig velkomst, der gør dem trygge i valg af produkt. De får nødvendige værktøjer og viden til selv at kunne håndtere små indstillinger. Den trygge onboarding proces inkluderer en introduktion til fordele, forståelse af abonnement og betalingsopsætning.

”Det kører bare automatisk. Den ekstra tid har givet mig overskud til at begynde at hækle. Jeg er startet med et par grydelapper” Peter, CRM.

Målgruppen dækker nye og eksisterende kunder, der hvert år opretter mere end 140.000 nye mobilabonnementer hos os. Indsigter viser, at eksisterende kunder, der køber nye produkter, også har brug for onboarding. Derfor tilpasser flowet sig til den eksisterende kunde, så kunden får relevant information, men ikke unødig dobbeltinformation.

Vores målgruppeindsigter blev indsamlet med fokus på de første 100 dage efter køb og indhentet gennem dataanalyse, lytning til opkald, kundeinterviews og workshops med medarbejdere fra alle kundevendte områder. Vi analyserede kundernes oplevelse med ordrebekræftelse, SIM-kort, levering af hardware, brug af selvbetjening, kommunikation fra Telia, fordele, regnings-flow og tryghed i bestillingen.

Analysen afslørede flere kritiske punkter:
· Mange kunder glemte, hvad de havde bestilt, og tvivlede på, om det stadig passede til deres behov.
· Kunderne havde svært ved at forstå de tekniske aspekter af deres abonnement og vidste sjældent, hvad de fik udover tale og data.
· Der var stor usikkerhed omkring selvbetjeningens funktioner, hvilket førte til unødvendige opkald til kundeservice.
· Kunderne havde svært ved at gennemskue deres fordele som Telia-kunder og betalingsdetaljerne for deres abonnement.

”Man skal jo huske, at ikke alle drømmer om gigabytes og 5G's muligheder. Selvom det jo er noget af det fedeste.” Frederik, CX-teamet.

Omni-channel automationen er bygget op om princippet "den rigtige information på det rigtige tidspunkt". Den dybdegående forståelse af kundernes behov og udfordringer har gjort det muligt for os at skræddersy løsningen, så den effektivt adresserer og løser de mest almindelige problemer og bekymringer blandt vores kunder.

Vi har haft stort fokus på, at kunderne skal føle sig trygge og have oplevelsen af at blive taget i hånden. Derfor er timing i onboarding-flowet triggerbaseret i nær real-time i forhold til kundernes købsadfærd.

Førstepartsdata er brugt til at levere konkret og relevant information baseret på den kombination af produkter og services, som kunderne har valgt. Det gjorde vi blandt andet ved at:
• bygge et modulopbygget mail-flow, der tilpasser sig kundens produkter og adfærd, som at forklare tekniskeudtryk på en måde, der giver mening for kunden.
• bruge førstepartsdata som købshistorik, nye og gamle produkters indhold, simkort-type, regningstype samt betalingsmetode for give de bedste anbefalinger til, hvordan kunden kommer bedst i gang med deres abonnement.

Det har skabt en struktureret og tryg kunderejse, der gør det nemt for kunderne at forstå og bruge deres nye abonnement.

”Det er stærkt motiverende at bruge data på den måde. Det åbner en verden af muligheder.” Maria, dataspecialist.

One flow personalized for all er strategien bag automationen. Og målet er en fælles, personaliseret oplevelse for alle Telias kunder gennem en automatiseret og modulopbygget tilgang.

I stedet for individuelle flows for hvert produkt, som er vanskelige at vedligeholde i en branche med hyppige produktlanceringer, udviklede vi et standardiseret flow, der føles personligt for kunden. Alle moduler segmenteres efter en kombination af vores førstepartsdata og samtidig tilpasser sig kunden ved brug af flettefelter, for derigennem at sikre, at informationen er personligt tilpasses, uanset hvor generisk den kan være.
Det skaber bund for en struktureret oplevelse, hvor alle kunder oplever en personaliseret rejse, men som er nem for os at opdatere, udvikle og teste, og som er stort set fri for internt dagligvedligehold.

Vi benytter flere kanaler, som mail, SMS, hjemmeside, selvbetjening, outbound kundeservice, chat, butik og SoMe. Og hvert kontaktpunkt er designet til at øge tryghed og forståelse. Det har gjort det muligt for Telia at effektivisere interne processer, reducere vedligeholdelsesbehovet og lette implementeringen af nye produkter.

”Bare fordi teknologien skaber forholdet, gør det jo ikke det mindre ægte eller personligt. Jeg mødte da også min kæreste på nettet.” Tobias, IT-konsulent.

Løsningen har leveret imponerende resultater og bevist, at en personaliseret og automatiseret tilgang kan drive både kunde- og forretningsmæssigsucces.
• Tilfredsheden (NPS) hos kunder, der har været aktive i mindre end 100 dage er steget med 17 point fra 0 i Q1 2023 til 17 i Q1 2024.
• Antallet af abonnementsannulleringer de første 90 dage efter opstart er nedbragt med 36,76 % – fra 8,3 % i 2022 til 5 % i 2024
o Antallet af annulleringer de første 30 dage efter aktivering af abonnement, er faldet med 41,33 % fra 7,5 % i 2022 til 4,4 % i 2024.
• Opkald til kundeservice fra nye kunder er de første 100 dage reduceret med 20,64 %. I 2022 ringede 17,25 %, hvor det i 2024 er faldet til 13,69 %
o Samtidig er de gennemsnitlige antal opkald pr. kunde reduceret fra 2,07 i 2022 til 1,05 i 2024. Det giver mere end 2000 færre opkald fra nye kunder om måneden, og med en omkostning på 70 kr. pr. opkald giver det en potentiel besparelse på mere end 1,6 millioner kr. om året.

Det er en effektiv strategi, der reducerer omkostninger og øger både kundeloyalitet og indtægter.